Geçtiğimiz yıl yayınladığımız 2020 trendleri ve öngörüleri yazımızı hazırlarken 2020 yılında başımızdan neler geçeceğini hiç böyle tahmin etmemiştik. Pandemi ile birçok plan ve beklenti değişirken ve şekil değiştirirken, özellikle dijitalleşme adına yaşadıklarımız “yılların dönüşümünün aylara sığması” olarak özetlenebilir. Microsoft CEO’su Sayta Nadella bu ifadeyi pandeminin ikinci ayında belirtmişti. 2020 için öngörülerimize dönüp baktığımızda ise seçtiğimiz beş trendin pandemi ile daha da kıymete bindiğini gördük. Yazımızı hatırlamak isteyenler buradan ulaşabilirler.
2021 yılına yeni girdiğimiz şu günlerde geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi trend avcıları, danışmanlık şirketleri ve birçok düşünce kuruluşu öngörülerini paylaşıyor. Ting ekibi olarak bu trendleri ince eleyip sık dokuyarak bize göre önemli olacağını düşündüklerimizi listeledik:
1.(Sağlığa) Duyarlı Markalar
Şirketler ve markalar için “purpose” trendi geçmiş olmasa da 2020 yılı her markanın sağlık konusunda daha da duyarlı olması gerektiğini gösterdi. Tartışmaların ortasında, tıpkı 2000’leirn başında konuşulan, her şirketin bir teknoloji şirketi haline gelmesi gerekliliği gibi, tüm şirket ve markaların birer sağlık şirketi gibi davranması gerekliliği var. Bakalım bu konuda nasıl bir sonuca varacağız?
Covid 19, birçok gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede sağlık konusunda bir uyanışa neden oldu. Araştırmalar insanların kendi sağlıkları konusunda daha dikkatli davranmaya başladıkları, sağlıklı bir hayatın öneminin farkına vardıklarını gösteriyor. Yıllardır bahsettiğimiz sağlığın statü sembolü olduğu konusu bu yıl daha da perçinlendi diyebiliriz.
Pandemi dönemi boyunca tüketicilerin devletlere onan inancında düşüş, markalardan beklentilerinde artış gözlemleniyor. Dünya genelinde yapılan (maalesef içerisinde Türkiye’nin olmadığı) bir araştırmaya göre tüketicilerin %86’sı devletlerin üstesinden gelemediği konularda sorunları markaların üstlenmelerini bekliyor.
Kaynak:
https://www.edelman.com/research/covid-19-brand-trust-report
Bu dönem boyunca markaların ihtiyaç sahiplerine sağladıkları maddi desteğin yanında, teknoloji ve iş gücünü de sektörlerinin dışında kullanıma hızlı adapte edebilen firmalar tüketicinin gözünde daha da değerli hale geldiler. Arçelik’in solunum cihazı üretmesi, birçok otelin sağlık çalışanlarına ücretsiz konaklama sağlaması gibi ülkemizin duyarlı ve çevik markalarını da ön plana çıkardı.
Bir süredir sağlık ve sigorta sektörünün konuştuğu engelleyici (Preventive) yaklaşımlar, Covid dönemi ile tüketicilerin daha kolay kabul ettiği bir kavram haline geldi. Bu yazının hazırlandığı yeni yılın ilk, pandeminin dokuzuncu ayı akıl sağlımızı da yerinde tutabilmenin önemini bir kez daha hatırlatırken CB Insights verilerine göre 2020 üçüncü çeyreğinde dünya genelinde akıl sağlığımıza ilişkin girişimlerde rekor seviyede bir artış görülmekte.
Bu sırada, Microsoft, meditasyon uygulaması Headspace ile iş ortaklığına giderek Teams üzerinden kullanıcılarına destek olmaya başladı.
Hayatın bu yoğun stresi içerisinde kafeinden ve diğer uyarıcılardan uzak kalabilmek de önemli. Pepsi, ABD’de piyasaya sürdüğü Driftwell isimli içeceği ile uyku sorunu yaşayan tüketicileri hedefliyor.
2.(Internet of Behaviour) – Davranışların İnterneti
Müşterilerimize en uygun deneyimi yaşatmak için şirketlerimizde artık özel birimler oluşturduk. Ürün ve hizmetleri tasarlarken müşterimizin deneyimini uçtan uca düşünmeye gayret gösteriyoruz. Bunu sadece online değil, fiziksel anlamda ve hatta online ve offline dünyaların birleştiği şekilde tasarlamak neredeyse çoğu sektör için kaçınılmaz bir yol. Bu zamana kadar nesnelerin interneti gibi fiziksel ile dijitali birleştiren teknolojiler hem analiz hem de doğru yer ve zaman da müşterilerimize ulaşmak adına çözümler sunmakta.
Nesnelerin İnternetini tartıştığımız bir dünyadan nasıl oldu da Davranışların İnterneti’ni konuştuğumuz dünyaya geldik diye düşünmeden edemiyoruz. Aslına bakarsanız bunu beklememek de elde değildi. Gartner’in ortaya attığı bu kavram teknoloji ile insanlardan elde edilen verilerin davranışsal etkinlikler çerçevesinde değerlendirilmesini içeriyor. Öngörü 2025 yılına geldiğimizde dünya nüfusunun yarısının ticari ya da devletler tarafından yönetilen resmi birimler aracılığıyla davranışsal internetin bir parçası olacağı yönünde.
Davranışların interneti ile insanların dijital dünyanın bir parçası olmayı daha da sorguladıkları bir dünya bizi bekliyor. Bıraktığımız dijital izlerin artık online ortamdan fiziksel dünya ile daha da anlamlandırılabilir haliyle yaşanacak hiper kişiselleştirme deneyimi müşteri-marka ilişkisini yeni boyutlara ulaştıracak.
Bahsettiğimiz konu e-ticaret sitesinde baktığımız ayakkabının sizi bir hafa boyunca ziyaret ettiğiniz her internet sitesi ya da platformda takip etmesi gibi değil. Bunu; sistemlerin sizin davranışlarınızı daha fazla data ve analiz kabiliyetiyle anlayarak doğru çözüm ve öneriler getirebilmesi olarak yorumlamamız daha doğru olur.
Tabii bu konu beraberinde birçok tartışmayı da getiriyor. Güvenlik, kişisel bilgilerin gizliliği gibi konularda markalara daha da çok iş düşecek.
Daha önceki yıllarda bahsettik; insanlar kendilerine fayda sağlayacağını düşündüğü, inandığı ve güvendiği markalarla data paylaşımı yapmakta sakınca görmüyor.
Facebook skandallarıyla ortaya daha yayılan bu bilinçle ilgili özellikle teknoloji şirketleri adımlar atmaya çalışıyor. Apple’ın kişisel verilerle ilgili olarak kullanıcılarına daha şeffaf bir şekilde bilgi vermeye başlaması buna güzel bir örnek teşkil edebilir.
Şirketlerin ve markaların data kabiliyetleri, analiz ve gerçek zamanlı aksiyon alabilme yetenekleri, yani çeviklik kapasitelerini artırmaları bu bahsettiğimiz gelecek içerisinde aktif rol almak adına önemli olacak.
3.Temassız Ekonomi
Teknoloji ve kullanıcı davranışlarıyla şekillenen, pandemi ile hızlanan temassız deneyimler çalışandan tüketiciye birçok noktada sağlık, güvenlik ve risk yönetimi konusunda uygulamaları hayatımıza soktu.
Özelikle perakende alanında pandeminin getirdiği kısıtlamalarla beraber artan e-ticaret, birçok yeni müşterinin e-ticareti deneyimlemesine neden olurken, internet alışverişinde ilk defa kredi kartını kullananlarda da büyük artış gözlemlendi. Nakit ödemeden giderek temassız ödeme yöntemlerinde dönüşümün gözlemlendiği 2020 yılı 2021’nin habercisi gibi.
e-ticaret alanındaki gelişmeler perakende sektöründe farklı deneyimlerin de sunulmasını hızlandırıyor. Artırılmış ya da karışık gerçeklik teknolojilerini kullanan çözümler -teknolojinin de gelişmesiyle – kullanıcılara dokunmadan ya da evlerinde satın almayı düşündükleri ürünleri deneyimleme fırsatı sağlıyor.
Tryon adlı Toronto merkezli girişim mücevher ve takı e-ticareti alanında ürün denemeyi kolaylaştıran bir teknoloji sunuyor.
Ayrıca büyük perakende markaları bu alana yatırımlar yaparken IKEA, 3 boyutlu görüntüleme girişimi Geomagical Lab’i satın alarak web sitesine entegrasyon konusunda çalışmalar yürütüyor.
Uzaktan alışverişte insan dokunuşuna önem verenler için de ABD merkezli sanal ticaret teknoloji sağlayıcısı Hero, Shopify ile ortak çalışmayla kullanıcılarına sanal alışveriş danışmanı hizmeti verecek bir altyapı sunuyor. Bu sayede alışveriş yaparken gerçek bir danışman müşteriye bağlanarak mağazadaymışçasına yardımcı olarak alışveriş yapılmasını sağlıyor. Hero, yaptığı araştırmada asistan yardımıyla yapılan alışverişlerin 21 kat daha başarılı olduğunu söylüyor.
Temassız ekonomi tüketici davranış haritalarının yeniden ele alınması gerektiğini gösteriyor. Yıllardır süregelen denemelerden biri olan drone teslimat gibi konular bu yıl daha çok gündemde olacak. Yüz tanıma ile ya da QR ile ödeme belki de en çok tercih edilen ödeme sistemi olabilir.
Pandemi sonrası normalleşmeyle beraber (umarız çok yakın bir zamanda) insan etkileşimi her ne kadar artış gösterecek olsa da yapılan araştırmalar temassız ekonomiyi deneyimleyenlerin büyük kısmının kalıcı olacağını işaret ediyor.
Markaların bu yıl, müşteri deneyim haritalarındaki temas noktalarını elden geçirmeleri, yeni fikirlerle ve mevcut sistemleri güçlendirerek alternatifler sunmaları konusuna öncelik vermelerinde fayda görüyoruz. Sadece ödeme değil aynı zamanda keşiften teslimat sonrasına kadar olan tüm süreçlere bakarak bütünleşik değerlendirmeler yapmaları yararlı olacaktır.
